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Reparatureinsätze verwalten: von der Meldung zum Abschluss
Eine Methode, um Reparaturmeldungen zu zentralisieren und einzustufen, Dienstleister bis zum Abschluss zu verfolgen und die Kosten im Griff zu behalten.
Das homePad-Team
Ein Leck, das telefonisch gemeldet wird, eine Offerte, die per E-Mail eintrifft, ein Termin, der per SMS vereinbart wird, eine Rechnung, die drei Wochen später kommt: Ein und derselbe Einsatz wird schnell an vier verschiedenen Orten verfolgt. Die Kosten dieser Unordnung stehen nicht auf den Rechnungen der Dienstleister. Sie verstecken sich in den Nachfragen, den unnötigen Anfahrten und den vergessenen Meldungen. Die folgende Methode gilt unabhängig vom Tool, von der Tabellenkalkulation bis zur spezialisierten Software.
Alle Meldungen zentralisieren
Solange die Meldungen über mehrere Kanäle eintreffen, ohne am selben Ort festgehalten zu werden, weiss niemand, wie viele offen sind. Legen Sie eine einzige Eingangsstelle fest oder, wenn das nicht geht, ein einziges Register, in dem jede Meldung noch am selben Tag erfasst wird, unabhängig vom Kanal. Eine verwertbare Meldung enthält immer:
- das betroffene Objekt und den betroffenen Raum
- die Beschreibung des Problems durch den Bewohner, mit einem Foto
- das Datum der Meldung und den Namen der Person, die sie gemacht hat
- die Kontaktdaten und die möglichen Zeiten für den Zugang zur Wohnung
Ohne Foto und ohne Ortsangabe braucht es oft eine erste Anfahrt, nur um das Problem zu verstehen.
Einstufen: die Dringlichkeit und wer die Reparatur trägt
Zwei Fragen sind zu klären, bevor ein Dienstleister gerufen wird.
Die erste ist die Dringlichkeit. Legen Sie drei oder vier Stufen fest, schriftlich und dem ganzen Team bekannt: Gefahr für Personen oder sich ausweitender Schaden, Wohnung, der eine wesentliche Ausstattung fehlt, Beeinträchtigung ohne Verschlimmerung, Komfortarbeiten. Jeder Stufe entspricht eine Frist für die Übernahme der Meldung, zu deren Einhaltung Sie sich verpflichten.
Die zweite ist, wer die Reparatur trägt. In Frankreich überträgt das Gesetz vom 6. Juli 1989 bei einer als Hauptwohnsitz vermieteten Wohnung dem Mieter den laufenden Unterhalt und die Mieterreparaturen («réparations locatives»), die in einem Dekret vom 26. August 1987 definiert sind, ausser wenn sie auf altersbedingte Abnutzung, mangelhafte Ausführung, einen Baumangel, Zufall oder höhere Gewalt zurückzuführen sind. Die übrigen Reparaturen obliegen dem Vermieter. Wer diesen Punkt schon bei der Einstufung klärt, vermeidet, Arbeiten zu bestellen, deren Rechnung niemand begleichen will. In der Schweiz, in Belgien und in Luxemburg gelten andere Regeln: Prüfen Sie jene, die für das Objekt gelten.
Schriftlich bestellen und bis zum Abschluss verfolgen
Der Dienstleister muss schriftlich erhalten, was Sie von ihm erwarten: die Adresse und die Zugangsmodalitäten, die Beschreibung und die Fotos, die Grenzen seines Einsatzes, den Betrag, ab dem eine Offerte verlangt wird, und die erwartete Frist. Vereinbaren Sie mit jedem Eigentümer, im Mandat oder schriftlich, den Schwellenwert, unter dem Sie bestellen, ohne ihn zu konsultieren. Darüber holen Sie eine Offerte ein, und bei grösseren Arbeiten mehrere. Bewahren Sie die Zustimmung des Eigentümers beim Dossier auf.
Ein Einsatz durchläuft danach einfache Status: eingegangen, eingestuft, bestellt, geplant, ausgeführt, kontrolliert, verrechnet, abgeschlossen. Jede offene Meldung hat eine verantwortliche Person und einen nächsten Termin. Gehen Sie jede Woche jene durch, die nicht vorangekommen sind.
Informieren Sie den Bewohner bei jedem Statuswechsel: Das ist das einfachste Mittel, um Nachfrageanrufe zu vermeiden. Schliessen Sie erst nach einer Kontrolle ab, mindestens mit einem Foto der fertigen Arbeit und der Bestätigung des Bewohners. Gleichen Sie schliesslich die Rechnung mit der Offerte ab, bevor Sie sie freigeben.
Arbeiten aus einem Auszugsprotokoll frühzeitig einplanen
Ein Teil der Einsätze geht auf ein Auszugsprotokoll zurück, und dann ist der Zeitplan eng. In Frankreich muss die Mietkaution innert eines Monats ab der Rückgabe der Schlüssel zurückgezahlt werden, wenn das Auszugsprotokoll mit dem Einzugsprotokoll übereinstimmt, andernfalls innert zwei Monaten, und jeder Abzug muss belegt werden. Die Offerten oder Rechnungen, auf die sich ein Abzug stützt, sind deshalb gleich beim Auszug einzuholen, nicht am Ende des zweiten Monats.
Bewahren Sie für jedes Objekt die Einsatzhistorie auf, mit Datumsangaben, Fotos und Rechnungen. Sie dient dazu, einem Eigentümer zu antworten, die altersbedingte Abnutzung eines Ausstattungselements zu beurteilen und wiederkehrende Störungen zu erkennen.
Messen und die häufigen Fehler korrigieren
Drei Kennzahlen genügen für den Anfang: die Dauer zwischen Meldung und Abschluss für jede Dringlichkeitsstufe, die Anzahl der Meldungen, die seit mehr als einem Monat offen sind, die Kosten pro Objekt und pro Einsatzart. Erheben Sie sie, bevor Sie Ihre Organisation ändern, und danach in regelmässigen Abständen. Ihre eigenen Zahlen sind die einzige verlässliche Vergleichsgrundlage.
Vier Fehler kommen häufig vor.
Telefonisch bestellen, ohne Schriftliches. Bei Uneinigkeit über den Preis oder den Umfang der Arbeiten bleibt keine Spur.
Beim Eingang der Rechnung abschliessen. Sie beweist, dass der Dienstleister eine Rechnung gestellt hat, nicht, dass die Störung behoben ist.
Den Bewohner ohne Nachricht lassen. Er wird wieder anrufen oder sich an den Eigentümer wenden.
Jede Meldung als Einzelfall behandeln. Drei Einsätze am selben Heizkessel sind ein einziges Thema: noch einmal reparieren oder ersetzen.
Was homePad bringt
homePad Resolve führt die Reparaturmeldungen in einem gemeinsamen Bereich für Bewohner, Bewirtschafter und Dienstleister zusammen. Die Bewohner melden einen Vorfall über eine Web-App, der Bewirtschafter bestätigt die Meldung, verwaltet die Offerten und verfolgt den Einsatz. Die Nachverfolgung erfolgt in Echtzeit, und die Archivierung ist automatisch. Die Dashboards von homePad zeigen die Nachverfolgung der Einsätze für den gesamten Bestand.
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