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Gestión de las intervenciones: de la solicitud al cierre
Un método para centralizar las solicitudes de intervención, calificarlas, seguir a los proveedores hasta el cierre y mantener el control de los costes.
El equipo de homePad
Una fuga comunicada por teléfono, un presupuesto recibido por correo electrónico, una cita fijada por SMS, una factura que llega tres semanas más tarde: una misma intervención acaba enseguida siguiéndose en cuatro sitios distintos. El coste de este desorden no figura en las facturas de los proveedores. Se esconde en los recordatorios, los desplazamientos inútiles y las solicitudes olvidadas. El método que sigue es válido sea cual sea la herramienta, de la hoja de cálculo al programa especializado.
Centralizar todas las solicitudes
Mientras las solicitudes lleguen por varios canales sin quedar registradas en el mismo lugar, nadie sabe cuántas están abiertas. Establezca un punto de entrada único o, en su defecto, un registro único en el que cada solicitud se introduzca el mismo día, sea cual sea el canal. Una solicitud aprovechable contiene siempre:
- el inmueble y la estancia afectados
- la descripción del problema por parte del ocupante, con una foto
- la fecha de la notificación y el nombre de la persona que la ha hecho
- los datos de contacto y la disponibilidad para acceder a la vivienda
Sin foto ni localización, a menudo hace falta un primer desplazamiento solo para entender el problema.
Calificar: la urgencia y quién asume la reparación
Hay dos cuestiones que se resuelven antes de llamar a un proveedor.
La primera es la urgencia. Defina tres o cuatro niveles, escritos y conocidos por todo el equipo: peligro para las personas o daño en curso, vivienda privada de un equipamiento esencial, molestia que no se agrava, obras de confort. A cada nivel le corresponde un plazo de atención que usted se compromete a cumplir.
La segunda es saber quién asume la reparación. En Francia, para una vivienda alquilada como residencia principal, la ley de 6 de julio de 1989 pone a cargo del inquilino el mantenimiento ordinario y las llamadas reparaciones locativas, definidas por un decreto de 26 de agosto de 1987, salvo cuando se deben a la vetustez, a un defecto de ejecución, a un vicio de construcción, a un caso fortuito o a la fuerza mayor. Las demás reparaciones corresponden al arrendador. Resolver este punto desde la calificación evita encargar obras cuya factura nadie quiere pagar. Las normas son distintas en Suiza, en Bélgica y en Luxemburgo: compruebe las que se aplican al inmueble.
Encargar por escrito y hacer el seguimiento hasta el cierre
El proveedor debe recibir por escrito lo que usted espera de él: la dirección y las condiciones de acceso, la descripción y las fotos, los límites de su intervención, el importe a partir del cual se exige un presupuesto y el plazo esperado. Acuerde con cada propietario, en el mandato o por escrito, el umbral por debajo del cual usted encarga sin consultarle. Por encima, pida un presupuesto, y varios para las obras importantes. Conserve el acuerdo del propietario junto con el expediente.
Una intervención pasa después por estados sencillos: recibida, calificada, encargada, planificada, realizada, comprobada, facturada, cerrada. Cada solicitud abierta tiene un responsable y una próxima fecha límite. Revise cada semana las que no han avanzado.
Informe al ocupante en cada cambio de estado: es la forma más sencilla de evitar las llamadas de recordatorio. No cierre hasta después de una comprobación, como mínimo una foto del trabajo terminado y la confirmación del ocupante. Por último, coteje la factura con el presupuesto antes de validarla.
Anticipar las obras derivadas de un informe de estado de salida
Una parte de las intervenciones procede de un informe de estado de salida, y el calendario es entonces ajustado. En Francia, la fianza debe devolverse en un plazo de un mes a partir de la entrega de las llaves si el informe de estado de salida es conforme con el de entrada, de dos meses en caso contrario, y toda deducción debe justificarse. Por tanto, los presupuestos o las facturas en que se basa una deducción se piden desde el momento de la salida, no al final del segundo mes.
Conserve para cada inmueble el historial de las intervenciones, con las fechas, las fotos y las facturas. Sirve para responder a un propietario, para valorar la vetustez de un equipamiento y para detectar las averías que se repiten.
Medir, y corregir los errores habituales
Tres indicadores bastan para empezar: el plazo entre la notificación y el cierre para cada nivel de urgencia, el número de solicitudes abiertas desde hace más de un mes, el coste por inmueble y por tipo de intervención. Anótelos antes de cambiar de organización y después a intervalos regulares. Sus propias cifras son la única base de comparación fiable.
Cuatro errores se repiten a menudo.
Encargar por teléfono, sin nada por escrito. En caso de desacuerdo sobre el precio o sobre el alcance de las obras, no queda ningún rastro.
Cerrar al recibir la factura. La factura demuestra que el proveedor ha facturado, no que la avería esté reparada.
Dejar al ocupante sin noticias. Volverá a llamar, o se dirigirá al propietario.
Tratar cada solicitud como un caso aislado. Tres intervenciones en la misma caldera constituyen un único asunto: reparar otra vez, o sustituir.
Lo que aporta homePad
homePad Resolve reúne las solicitudes de intervención en un espacio común a los ocupantes, los gestores y los proveedores. Los ocupantes notifican una incidencia desde una aplicación web, el gestor valida la solicitud, gestiona los presupuestos y sigue la intervención. El seguimiento se realiza en tiempo real y el archivado es automático. Los cuadros de mando de homePad recogen el seguimiento de las intervenciones a escala del parque.
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