Optimalisatie5 min leestijd
Interventiebeheer: van de aanvraag tot de afsluiting
Een methode om interventieaanvragen te centraliseren, te kwalificeren, de aannemers tot de afsluiting op te volgen en de kosten te beheersen.
Het homePad-team
Een lek dat telefonisch wordt gemeld, een offerte die per e-mail binnenkomt, een afspraak die per sms wordt vastgelegd, een factuur die drie weken later aankomt: eenzelfde interventie wordt al snel op vier verschillende plaatsen opgevolgd. De kostprijs van die wanorde staat niet op de facturen van de aannemers. Hij zit verborgen in het herhaaldelijk navragen, de nutteloze verplaatsingen en de vergeten aanvragen. De methode die volgt, geldt ongeacht de tool, van het rekenblad tot de gespecialiseerde software.
Alle aanvragen centraliseren
Zolang de aanvragen via meerdere kanalen binnenkomen zonder op dezelfde plaats te worden genoteerd, weet niemand hoeveel er openstaan. Leg één enkel toegangspunt vast of, als dat niet kan, één enkel register waarin elke aanvraag nog dezelfde dag wordt ingevoerd, ongeacht het kanaal. Een bruikbare aanvraag bevat altijd:
- het betrokken pand en de betrokken ruimte
- de beschrijving van het probleem door de bewoner, met een foto
- de datum van de melding en de naam van de persoon die ze heeft gedaan
- de contactgegevens en de beschikbaarheden om toegang te krijgen tot de woning
Zonder foto of plaatsaanduiding is er vaak een eerste verplaatsing nodig, alleen al om het probleem te begrijpen.
Kwalificeren: de dringendheid en wie de herstelling ten laste neemt
Twee vragen worden geregeld voordat u een aannemer belt.
De eerste is de dringendheid. Bepaal drie of vier niveaus, die op papier staan en bij het hele team bekend zijn: gevaar voor personen of schade die nog aan de gang is, woning zonder een essentiële uitrusting, hinder zonder verergering, comfortwerken. Bij elk niveau hoort een termijn waarbinnen de aanvraag in behandeling wordt genomen en die u zich ertoe verbindt na te leven.
De tweede is de vraag wie de herstelling ten laste neemt. In Frankrijk legt de wet van 6 juli 1989, voor een woning die als hoofdverblijfplaats wordt verhuurd, het gewone onderhoud en de huurherstellingen, die zijn omschreven in een decreet van 26 augustus 1987, ten laste van de huurder, behalve wanneer ze te wijten zijn aan ouderdomsslijtage, een gebrekkige uitvoering, een constructiefout, toeval of overmacht. De andere herstellingen zijn ten laste van de verhuurder. Door dit punt al bij de kwalificatie te beslechten, vermijdt u dat er werken worden besteld waarvan niemand de factuur wil betalen. De regels verschillen in Zwitserland, België en Luxemburg: ga na welke regels op het pand van toepassing zijn.
Schriftelijk bestellen en opvolgen tot de afsluiting
De aannemer moet schriftelijk ontvangen wat u van hem verwacht: het adres en de toegangsregeling, de beschrijving en de foto's, de grenzen van zijn interventie, het bedrag waarboven een offerte vereist is en de verwachte termijn. Spreek met elke eigenaar, in het mandaat of schriftelijk, de drempel af waaronder u bestelt zonder hem te raadplegen. Vraag boven die drempel een offerte, en meerdere voor belangrijke werken. Bewaar het akkoord van de eigenaar bij het dossier.
Een interventie doorloopt daarna eenvoudige statussen: ontvangen, gekwalificeerd, besteld, gepland, uitgevoerd, gecontroleerd, gefactureerd, afgesloten. Elke openstaande aanvraag heeft een verantwoordelijke en een volgende vervaldatum. Overloop elke week de aanvragen die niet zijn opgeschoten.
Breng de bewoner bij elke statuswijziging op de hoogte: dat is de eenvoudigste manier om herinneringstelefoontjes te vermijden. Sluit pas af na een controle, met minstens een foto van het voltooide werk en de bevestiging van de bewoner. Leg ten slotte de factuur naast de offerte voordat u ze valideert.
Anticiperen op de werken die voortkomen uit een plaatsbeschrijving bij uittrede
Een deel van de interventies komt voort uit een plaatsbeschrijving bij uittrede, en dan is de planning krap. In Frankrijk moet de huurwaarborg worden teruggegeven binnen een termijn van één maand vanaf de overhandiging van de sleutels als de plaatsbeschrijving bij uittrede overeenstemt met die bij intrede, en van twee maanden in het andere geval, en elke inhouding moet worden verantwoord. De offertes of de facturen waarop een inhouding steunt, vraagt u dus meteen bij de uittrede op, niet aan het einde van de tweede maand.
Bewaar voor elk pand de interventiehistoriek, met de data, de foto's en de facturen. Ze dient om een eigenaar te antwoorden, de ouderdomsslijtage van een uitrusting te beoordelen en de defecten op te sporen die terugkeren.
Meten, en de gangbare fouten rechtzetten
Drie indicatoren volstaan om te beginnen: de termijn tussen de melding en de afsluiting voor elk niveau van dringendheid, het aantal aanvragen dat al meer dan een maand openstaat, de kosten per pand en per type interventie. Noteer ze voordat u uw organisatie verandert, en daarna op regelmatige tijdstippen. Uw eigen cijfers zijn de enige betrouwbare vergelijkingsbasis.
Vier fouten komen vaak terug.
Telefonisch bestellen, zonder iets op papier. Bij onenigheid over de prijs of over de omvang van de werken blijft er geen enkel spoor over.
Afsluiten bij ontvangst van de factuur. Ze bewijst dat de aannemer heeft gefactureerd, niet dat het defect is hersteld.
De bewoner zonder nieuws laten. Hij zal opnieuw bellen, of zich tot de eigenaar wenden.
Elke aanvraag als een alleenstaand geval behandelen. Drie interventies aan dezelfde verwarmingsketel vormen één enkel onderwerp: nog eens herstellen, of vervangen.
Wat homePad bijdraagt
homePad Resolve brengt de interventieaanvragen samen in een ruimte die bewoners, beheerders en aannemers gemeenschappelijk hebben. De bewoners melden een incident via een webapp, de beheerder valideert de aanvraag, beheert de offertes en volgt de interventie op. De opvolging gebeurt in realtime en de archivering is automatisch. De dashboards van homePad tonen de opvolging van de interventies op de schaal van de vastgoedportefeuille.
- interventies
- herstellingen
- huurbeheer
- aannemers